カスハラ対策にAI活用　適切な回答案表示

産経新聞の記事によると、NTTコミュニケーションズは9日、客が従業員らに理不尽な要求をするカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策に生成人工知能（AI）を活用する試作のシステムを報道陣に公開した。コールセンターで顧客への電話対応がスムーズになるよう従業員を支援する。ソフトバンクも顧客の声を穏やかなトーンに変換するAI技術を開発中で、各社で従業員を守る取り組みが進む。
と書かれています。

NTTコムは、AIを搭載したコールセンター支援システムを開発しました。
客と従業員双方の発言を認識し、従業員が見る画面に質問への適切な回答案を表示するとのこと。
9日のデモンストレーションでは、通信契約に関する客のクレーム対応時に、代わりとなる契約を説明する回答案を従業員に提示します。
従業員が実際に答えた内容も確認し、画面で「問題ありません」とコメントを表示し、勇気づけたとのことです。
カスハラは未だに大きな話題となっており、毅然とした態度を表明する店舗もありますが、大きな企業ほど無碍に出来ないという点があります。
こういったAIによる対策で対処できるのであれば素晴らしいことです。