【新型コロナ】再開へ必要な３点、飲食店「コロナと共存」時代へ…

外食産業が、コロナウイルスとの「共存」を前提にした営業を求められる新たな時代を迎える。

緊急事態宣言を受けて、休業などで対応してきたが、今後は休業要請の緩和や解除で、営業時間の短縮などを実施しながら営業を再開する飲食店が増えていく。なかなか収束が見通せない中、飲食店にどのようなサービスが必要となってくるのか。京大経営管理大学院・経営学（サービス科学）専門の山内裕准教授に聞いた。

バーやレストランのサービス研究を行う山内氏は「飲食業の方々は仕事範囲を広げることが確実に必要」とみている。具体的なポイントとして「コミュニケーション」「SNS」「連携」の3点を挙げた。

＜1＞安全に関するコミュニケーション

安全にどこまで気をつけているのか、というお客さんとのコミュニケーションが非常に重要になってきます。店に入ってきたお客さんに対して、まず「手を洗ってください」からのコミュニケーションを始めなければならなくなってきます。例えば、高級店を訪れたお客がそう言われるとなると（雰囲気などもあって）難しくなったりします。

また、体調が悪そうでせきをしているお客さんが入ってきた場合、帰ってもらわないといけません。どんなに丁寧に言っても気分が悪いものですが、そこをきちんとやることができるか。プロとして、どういうコミュニケーションを取るかが大切になってきます。

＜2＞SNSで情報発信

今はみんな情報をSNSから取るようになっています。ですから例えば、（自粛要請などで外食できずに）フラストレーションを抱えている人たちに向けて「旬の食材は家でもこういう風にすれば簡単に食べられますよ」などとSNSを使って紹介すると、「自分が大変なのにお客さんのことを考えて、いろいろ情報発信してくれている」となって、そのお店に対する信頼感がすごく増すわけです。

これまで日々の業務に追われて、SNSなどでの情報発信に興味のない料理人も多かったと思います。皆さん真面目でこだわりを持ち、実直に仕事されていますが、よほど敏感な人じゃない限り、消費者にはなかなか伝わらないです。

＜3＞横のつながり

複数の店が連携してクラウドファンディング（インターネットを使った資金調達）を実施したり、テークアウトできる店の情報をネット上で集約したりしています。レストランのオーナーが集まって政府に家賃補助を求めたり、バーを経営する方々がカクテルの宅配を法律的に可能にしてもらうよう政府に働きかけたりしています。こうした取り組みは、1つの店が単体で独立して動くのではなく、連携することが必要です。

飲食店経営者の方々はそれぞれが独立しており、規模も小さいところが多く、連携して大きな動きを作り出すことが難しい。コロナ騒動によって、横のつながり、ネットワークを作っていかないといけない、と感じられていると思います。

さらに、山内氏は「例えば、ある店が営業を自粛して、代わりにマスクを作って配っていると聞いたら、その店のファンになってしまいますよね。今、どうするかで、今後、将来の顧客がつくこともあると思います」と話す。今後、飲食店にとって、こうしたサービスも勝負の分かれ目になっていくと言えそうだ。

○…山内氏がポイントに挙げたSNSでの情報発信を、すでに実践している70代のすし職人がいる。東京都世田谷区「鮨ほり川」店主の堀川文雄さん（72）は昨年インスタグラムを開始。今年2月からツイッター、4月から投稿サイト「note」も始めた。SNSで情報発信する理由を「若い人たちにも来てほしい。そのためには、若い人が利用するSNSをやるのが当然だし、ウチは場所も悪いから、こちらから発信しないと」と明かした。大学生アルバイトや知人に教えてもらいながら更新している。

約1カ月の営業自粛を経て、衛生面に配慮し、営業時間を短縮して再開した。自粛中はSNSで誰でも作れる料理レシピを公開。こわだりや丁寧な説明とともに、すしの写真や動画などをアップした。また、新しいコースを考案するなど、営業していなくても休みがなかった。「SNSでこういう形でやってますよ、と出すだけでは次につながらない。リピーターになっていただくために絶えず努力しないと」。さらに「コロナの時代に、お客様に高飛車な態度を取っていたら店はつぶれます」と話した。

https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20200512-25110541-nksports-soci

GNJ

新型コロナの影響で、様々な業種がいろいろな手法を用いてどうにか乗り越えようと模索している。今こそどの業種も問わず色々な知恵を持ち合い助け合うことが本当に必要だろう。

ネットの意見

最後に紹介されてる、すし職人の方。ビジネスマインドは年齢でも経験でもなく、いつになっても勉強、やる気、感性、実行力。

コロナ関係なく、こういうマインドが無く文句や評論だけを言って実行しない人が世の中なんと多いことか。。。

どうしても外食はリスクが高くなるよなぁ、これは仕方がないよな。一人で食べて、飲食店側が衛生を徹底するなら特に問題はないだろうけど。大勢が集まって会食となるとリスクは増えちゃうよな。しばらくはみんなでガヤガヤするのは御法度なムードが続くよな。

もう分からんは、正直。自粛を解除した後に、どうなるかだよな、実際問題は。

この記事で言う普通の飲食店ならまだいいが、クラブやキャバクラ等や接待伴う店は、数時間客は滞在するわけだから大変だろう。居酒屋も同様。忘年会とか送別会もしにくくなるし、共存ができるとは思えない。

こういうのは、ミクロとマクロの議論を混同してはいけない。
ミクロで言えば、個別の企業の営業努力でなんとでもなる。
そうはいっても、その中で優劣ができるので、マクロの話で市場自体が縮小する場合、全員が同じように生き残れるわけでは無い。だから根本的な解決策としては、数少ない生き残りとなる選択肢とともに、ビジネスそのものや勝負する市場を変えることも考えなくてはならない。

飲食店のサービス研究を行う方とのことですが、席と席の間隔を前より開けるとか、グループのテーブルは何名までにするとか、感染予防のためのアドバイスもあって良いのでは？と思いました。

アメリカでは、Uber Eats、Grubhub、Doordash、Amazon Prime Now、Beyond Menuなどなど、日本の「出前館」のようなサービスが数多く存在し、ほとんど全ての近隣飲食店のオンラインメニューから（少額の料金とチップのみで）出前サービスを受けられる。また、ほとんどのレストランから（事前の電話／オンライン注文で）テイクアウトできる。日本はまだまだである。特に地方では数店のピザ、寿司、中華ぐらいしか選択肢はない。誰か「飲食店を救おう」という気概のある起業家は日本にいないのか!? せめて「ほっかほっか亭」「ほっともっと」「天丼てんや」「モスバーガー」「いきなりステーキ」あたりから出前サービスを受けられると消費者はかなり助かるだろうに。

味や価格だけではなく、様々な要素を組み合わせた優勝劣敗の選別が来ますね。
それと、店に来たら全員「客」ではないと思いますよ。
店も「客」を選んでいいと思いますけどね…

飲食店を経営するにあたって、いちばん気をつけるのは食中毒などによる事故で客が持ち込む見えないウイルスには正直、責任は負えないと思う。

それを店側に転換されるなら商売しないほうがいい。
リスクが多すぎる。